Opinie o produkcie – czy mają wpływ na intencje zakupowe?

Opinie o produkcie – czy mają wpływ na intencje zakupowe?

Podejmując decyzje zakupowe, bardzo często kierujemy się rekomendacjami. Bierzemy pod uwagę zarówno to, co firma mówi o produkcie, jak i to, co sądzą inni użytkownicy sieci. Pozytywne komentarze klientów stanowią najlepszą reklamę, dlatego warto wykorzystać je w działaniach promocyjnych. W związku z tym marketing rekomendacji powinien być jednym z elementów każdej strategii marketingowej marek. Jednak jak wykorzystać opinie o produkcie, aby przyciągnąć nowych klientów?
Czym jest marketing rekomendacji?

Marketing rekomendacji opiera się na wykorzystaniu opinii klientów o produkcie w celu przyciągnięcia nowych osób. Użytkownicy zamieszczają rekomendacje, zarówno w przypadku zadowolenia z produktu, jak i w sytuacji, kiedy nie są usatysfakcjonowani. Spontaniczna opinia użytkownika jest zwykle nacechowana emocjonalnie, co może mieć dobre i złe strony. Jeżeli klient jest bardzo zadowolony z produktu czy kontaktu z marką, chętnie dzieli się swoimi doświadczeniami. W takiej sytuacji dobrą praktyką jest podziękowanie użytkownikowi i zachęcenie do ponownych zakupów.

Jednak należy mieć na uwadze, że klienci równie chętnie zamieszczają w internecie mało pochlebne informacje dotyczące marki czy produktów. Każda firma może tego doświadczyć, jednak nie każda potrafi wybrnąć z takiej sytuacji. W tym przypadku marka musi wykonać dwa kroki, czyli przeprosić niezadowolonego klienta oraz zrekompensować nieudany zakup. Przeprosiny powinny odbyć się w miejscu, gdzie użytkownik wystawił negatywną opinię oraz w wiadomości prywatnej. Dzięki takiej reakcji inni odbiorcy mogą spojrzeć przychylnym okiem na markę.

Jak zdobyć opinie o produkcie?

Aby pozyskać opinie o produkcie, można również bezpośrednio poprosić klienta o wystawienie rekomendacji. Muszą być wiarygodne, czyli wystawione przez realnych użytkowników. Nie należy podawać danych klienta, a jedynie imię i ewentualnie miejsce zamieszkania. Warto nakierować odbiorcę, jak napisać opinie o produkcie – dobrą praktyką jest oznaczanie liczby gwiazdek dotyczących procesu zakupowego, kontaktu z obsługą klienta oraz samego produktu. Wystarczy odpowiednia zachęta, np. rabat na kolejne zakupy czy zaoferowanie darmowej dostawy. Pisanie opinii przez klienta powinno odbywać się w prosty i mało wymagający sposób. Długie ankiety mogą tylko zniechęcić użytkowników. Można pokierować odbiorcę, jak napisać opinie o produkcie, a również zamieścić licznik na stronie, który pokazuje liczbę osób, które są zainteresowane daną rzeczą – to również cenna informacja dla pozostałych użytkowników, mówiąca o tym, jak popularny jest dany produkt.

Główne zalety marketingu rekomendacji

Pisanie opinii przez byłych i obecnych klientów warto wykorzystać w strategii marki – w końcu polecenia są najlepszą reklamą. Osoby, które zamieszczają recenzję produktu, mogą stać się ambasadorami marki, pomagając w budowani bazy bardziej wartościowych klientów. Co więcej, marketing rekomendacji możne znacząco obniżyć koszt pozyskania klientów, a nawet nie generować kosztów. Warto poprosić użytkowników o wystawienie opinii, które znajdą się na stronie internetowej. Może to być recenzja, komentarz czy gwiazdki, czyli na ile poleciliby produkt innym klientom. Warto bardziej szczegółowo sprawdzić, co klient sądzi o produkcie, wchodząc z nim w interakcje za pomocą mailingu czy powiadomień push. Kolejną zaletą marketingu rekomendacji jest zwrot inwestycji – zadowolony użytkownik jest bardziej lojalny, decydując się na ponowny zakup.

Potencjalni klienci, gdy nie są pewni swojego zdania lub po prostu nie chce im się porównywać i analizować produktów na różnych stronach internetowych, częściej ufają rekomendacji innych użytkowników. Jest to tzw. społeczny dowód słuszności, bardzo chętnie wykorzystywany przez sklepy internetowe. Im więcej osób poleca produkt, tym łatwiej podjąć decyzję zakupową. Czasami nawet najlepsza kampania internetowa nie przynosi takich efektów, jak w przypadku marketingu rekomendacji przy wykorzystaniu opinii pozostałych klientów, influencerów i ambasadorów marki.