Analiza sentymentu – czym jest i dlaczego jest ważna?

Internauci coraz śmielej komentują działania firmy i poziom satysfakcji z zakupów w sieci. Chętnie mówią o swoich doświadczeniach i emocjach związanych z produktami czy usługami. Marki z kolei chętnie wykorzystują te informacje, aby zaoferować jeszcze lepiej dopasowaną ofertę i zwiększyć dochody. Dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji pozwala iść o krok dalej, pozwalając ocenić nastawienie internautów do marki, produktów czy usług.

Co to jest analiza sentymentu?

Analiza sentymentu to ocena emocji kryjących się za treściami internetowymi, niezależnie od tego, czy dotyczą artykułu, opinii czy komentarzy. Na podstawowym poziomie są klasyfikowane fragmenty tekstu – jako pozytywne, negatywne i neutralne. Taka analiza nastrojów może być realizowana dzięki narzędziom do monitoringu internetu, takim jak np. Brand24, Newspoint, SentiOne, BuzzSumo czy Monitori. Dają one możliwość precyzyjnego uchwycenia głosu grupy docelowej, poznania doświadczeń czy zrozumienia dynamiki rynku. Analiza sentymentu to mieszanka algorytmów, automatyzacji, technik eksploracji danych oraz przetwarzania języka naturalnego.

Jak analiza nastrojów może pomóc markom?

Komentarze, wzmianki czy opinie internautów w sieci są kopalnią wiedzy dla marek. Analiza sentymentu daje możliwość określenia natężenia i rodzaju szumu wokół produktów, usług czy nastawienia konsumentów względem marki. Dzięki narzędziom analitycznym firmy mogą oceniać i zarządzać reputacją w sieci. Możliwość analizy wizerunku marki jest jedną z najważniejszych korzyści, jakie dają narzędzia do oceny sentymentu. Konsumenci chętnie dzielą się zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi doświadczeniami z markami. Narzędzia z łatwością identyfikują fragmenty treści ukazujące mocne i słabe strony produktów czy usług. Dają tym samym cenny feedback dla marketerów. Inną korzyścią dla firm jest usprawnienie działów obsługi klienta – pracownicy są informowani w czasie rzeczywistym o negatywnych wzmiankach, dając szansę na szybką reakcję na komentarze. Dzięki temu zarządzanie doświadczeniami klientów jest płynne i sprawne.

Narzędzia do monitoringu internetu gromadzą wzmianki nacechowane emocjonalnie, dając możliwość zarządzania sytuacjami kryzysowymi. Obserwując i reagując na negatywne treści, można szybko pozbyć się problemu, tym samym zapobiegając fali kryzysu wizerunkowego. Narzędzia do analizy sentymentu gromadzą ogromne dane dotyczące nastrojów konsumentów, a wszystkie te informacje pozwalają na prowadzenie badań rynkowych, niezależnie od tego, czy firma analizuje całe rynki, segmenty, produkty czy nisze. Dzięki temu jest możliwość zbadania, jakie są oczekiwania konsumentów.

Różne rodzaje analizy sentymentu

Analiza nastrojów jest złożoną techniką, dającą możliwość zdefiniowania celów i uzyskania najlepszych wyników kampanii. Istnieje kilka parametrów analizy sentymentu, na których można się skupić:

• siła emocji – produkty, usługi i sama marka wzbudzają konkretne emocje w umysłach konsumentów. Przeprowadzając analizę sentymentu, można monitorować np. radość, smutek, podekscytowanie czy rozczarowanie;
• biegunowość – w tym przypadku można skupić się na konkretnych wzmiankach, które otrzymuje firma. Analiza sentymentu obejmuje opinie pozytywne, negatywne i neutralne;
• zamiar – uwzględniając ten parametr, można się dowiedzieć, czy konsumenci są zainteresowani zakupem produktu czy usługi;
• pilna sprawa – analiza sentymentu obejmuje znalezienie skutecznego rozwiązania problemów klientów.

Algorytmy borykają się z różnymi problemami dotyczącymi analizy fragmentu tekstu. Jednym z nich jest niejednoznaczność, czyli występowanie w jednym zdaniu przeciwstawnych słów. Przykładowo „Nie lubię, jak sprzedawcy nie odpowiadają na pytania, jednak w tym przypadku kontakt był świetny”. Kolejnym wyzwaniem jest wykrywanie sarkazmu. Żadne narzędzie nie jest idealne pod tym względem, jednak z czasem nawet ten aspekt się poprawia. Przykładem może być komentarz „Super, że dostawa jest znowu opóźniona”. Analiza sentymentu nie radzi sobie zbyt dobrze również w przypadku wypowiedzi wyrwanej z kontekstu – wówczas należy cofnąć się do pełnej treści, aby dowiedzieć się, co autor miał na myśli.